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コールセンター業務の委託が増加!その理由と違いは?

自社のコールセンター業務をもっと効率化したい、コストの問題や人材確保に悩んでいる、そんな企業が増えています。 現在、コールセンター業務を外部へ委託する企業が増えているのをご存知でしょうか? 自社運営と外部委託の違いや、それぞれのメリット・デメリットは? 社内運営をしている企業と委託運営の企業はどうやって使い分けを判断しているのか。
おすすめの企業とともに、その違いをご紹介いたします。

コールセンターの主な業務種類

コールセンターの主な業務内容は簡単に言うと「電話でコミュニケーションをとる」仕事です。総務省が指している「コールセンター業」は電話等による顧客サポート、苦情対応などの顧客対応の窓口業務を専門的に行っている事業所の事を指します。 更にメインの業種から細かく分類が分かれていきます。 そう考えると「コールセンター」と言っても顧客のサポートから苦情対応まで内容も様々だということがわかります。

コールセンターの業務の種類は大きく分けて2つ

1つ目はアウトバウンド系(発信)タイプです。
【売上向上】
主にテレホンアポインターと言われる発信を主におこなう仕事です。
各会員向けに、新商品のご案内や、保険商品のご案内がある際に電話をしたり、郵送した会員の方へ電話をかけ売り込みを行う業務です。
【債権回収】
カードローンユーザーの支払いを期限超過してしまった顧客向けにコールセンターから先に、催促・督促の電話をする業務です。
【調査目的】
テレビやインターネット上でも目にする調査結果のように、データを集めて解析をしたりする企業では個人や法人に電話をかける業務です。
2つ目はインバウンド系(受信)タイプです。
【お申込み受付】
1番わかりやすい代表として、通販番組です。
「今からオペレーターの人数を増員して、受付けます。」というのを聞きますよね。多くのお客様の商品申込みを受付する為に大役を担っているのが、コールセンターになります。
【問合せ対応】
主に多いのがクレーム対応です。
商品に関する意見や、企業に対する意見、従業員に対する意見を受け付ける業務です。
よく目にする「お客様相談室」という名称で設置されている所が多いとです。発信をすることはありませんが、いつどのようなお客様からどういった内容で連絡が入るかわからないので大変な業務だと言えます。

コールセンター募集の種類

コールセンターの募集と言っても数種類のポジションに分かれます。
そのポジションを紹介いたします。
・コールセンタースタッフ
 主にオペレーターと言われるポジションです。
 インカムを付けて、話をしているイメージするとわかりやすいです。
 日頃、目にするコールセンターの求人というとオペレータの事を指しています。
・スーパーバイザー
 オペレーターの取りまとめをするポジションです。
 役割は、オペレーターの教育や、管理を担う仕事です。
 スーパーバイザーは正社員で担当している所もありますが、オペレーターの中から優秀な人が抜擢されることもあります。
・審査・チェック担当
 保険などの金融商品の場合や、通信教育や、予約変更やキャンセル等の場合は、耳にした事があるかと思いますが、「録音させて頂きます」と流れます。その録音を聞いて、商品説明や対応に問題がなかったかを確認し、向上させる担当です。

委託が増加

アウトソーシング

コールセンター業務は社内で対応をしている企業もありますが、社外に委託をしている企業も年々増加をしています。

アウトソーシングが増加

コールセンター業務のアウトソーシングとは、電話設備や人材の確保、管理、運用を外部に業務委託する事です。 今までは社内で全てを対応をする企業が多かったなかで、近年ではアウトソーシング化が進んでいます。

なぜアウソーシング化する企業が増えているのか!

企業がコールセンター業務の委託する理由として、以下のように述べられています。
・業務量の変動にフレキシブルに対応するため
・自社採用だけでは必要な労働力が確保できないため
・人件費の削減
・厳しい訓練と教育、数多くの経験を積んだプロの対応が可能
コールセンターでは、入電量に合わせて最適な人材配置が行われています。
余分に人数を配置していると人件費も余分にかかってしまいます。
季節によって入電量が変わる企業や入電が多い月間だけ業務委託をする企業も多いでしょう。また、自社でコールセンターの人材を確保しようとすると、最適な人材が確保するまでに時間を要し、さらなるコストがかかってしまう可能性もあるでしょう。 コールセンターの専門性に特化した業者に業務を委託することにより、顧客満足度を高い水準でキープできるため、業績アップにも繋がります。 最近では、在宅でのコールセンター業務も増えてきて、更なる人材の確保が可能になってきています。

「自社」と「委託」での違い

コールセンター業務を社内で行うのと業務委託を行うのとでは、どんな違いがあるのでしょうか?

自社でおこなう場合

コールセンター業務を社内で運営することにより、自社の一員としての自覚を持ち、業務に対して責任感を持ち業務をおこなうというメリットがあります。 業務スペースや、細かなコールセンター業務のルールを独自に決める事もできるので、自社の都合に合わせて管理・運営をする事ができます。 また、法律関係や医療関係等の専門性や気密性の高い企業では、社内運営に向いている企業と言えるでしょう。

外部委託の場合

コールセンター業務を外部へ委託することにより、人員募集にかかる費用や、自社雇用の際の人件費、スキルアップに必要な時間などをカットすることが可能となります。さらには、委託先にはコールセンター業務の専門的スキルと経験を持ち、すぐに活躍できる人材が揃っていますので、短期間で安定したコールセンターの設置ができるでしょう。

自社と外部委託でのメリットを比較

コールセンターを社内で運営した場合と業務委託をした場合、それぞれのメリットとは?

自社運営のメリット①

自社運営をする事によって、顧客の声を生で聞けるというメリットがあります。 そうすることで臨機応変な対応が可能となり、豊富な知識を持った自社の社員がスピーディーに解決する事ができます。 自社の社員としての自覚が高く、細部まで行き届いた電話対応を期待できます。それにより顧客満足度を上げることも可能となるでしょう。

自社運営のメリット②

法律関係や医療関係、金融関係等の専門的な知識を要する企業や、機密性の高い企業にとっては、コールセンターを社内運営で行うことによって、情報漏えいのリスクが低くなるといえるでしょう。

業務委託した場合のメリット①

委託する事により、コールセンター業務に関する手間を減らすことが可能となります。会議や業務を電話応対によって中断されることなく円滑に進める事ができるため、業務効率化が図れるでしょう。

業務委託した場合のメリット②

すでに場所も機材も人材も揃っている専門業者になるので、比較的早くコールセンターの構築が可能になり、多くの負担を省けるメリットがあります。 業務委託をすることにより、繁忙期だけの導入や急遽必要になった時など、その時だけの委託が出来ることもあり、コストの削減にも繋がります。

自社と外部委託でのデメリット

では反対に、コールセンターを社内で運営した場合と、業務委託をした場合、それぞれどのようなデメリットがあるのでしょう?

社内運営のデメリット①

コールセンター業務の人材の確保が必要となる場合、人件費等の固定費が発生します。 年間を通して、月による変動がある場合は人件費が外部委託よりも多くかかる可能性もあるでしょう。

社内運営のデメリット②

組織構築や対応マニュアルの設計、人材の管理など、コールセンターを運営するには多くのノウハウが必要となってきます。 その為には、専門家の存在が必須となりますので、時間も人件費も更に追加されてきます。

業務委託した場合のデメリット①

お客様と直結する部門を委託するという事はお客様の声から距離が出来ることを意味します。委託先のコールスタッフは、あくまでも社外の人材のため、情報の捉え方に差が出てしまう可能性もあるでしょう。 特に緊急性の捉え方が変わってくる危険性も考えられるため、場合によっては顧客満足度の低下にも繋がることも。事前にしっかりと情報共有するなど、解決策や業務の可視化が重要となるでしょう。

業務委託した場合のデメリット②

専門性が強い業種や1つの質問に対して幾つもの回答バターンが生じる場合等は、委託先のコールスタッフが対応しきれない可能性があります。 お客様にとっては、自社対応か外部への委託かは、スタッフの対応に関し必要なことではありません。万が一、お客様が満足できる対応が困難な状況が続いてしまう場合には、顧客満足度を低下させる原因になる可能性もあるでしょう。

お勧め企業

お勧めの企業のご紹介をします。

Mamasan&Company株式会社

https://mamabpo.jp/

 Mamasan&Company株式会社は世界中にクラウドワーカーが在籍している企業です。
「クオリティ・スピード・低コスト」 この3つのコンセプトをどれ1つ欠くことなく実現するBPOサービスを提供しています。 顧客の依頼に併せて、適任のリーダーをはじめとするオペレーションチームを組み業務にあたることで、サポート力も万全です。

NECネクサソリューションズ 電話代行サービス㈱

https://denwadaikou.jp/

24時間365日可能!が売りとなっています。
26年の実績を持ち、これまで様々な業種・業態のお客様をサポートしてきています。
オペレーターのチーム制を導入していて8~12人が1チームとなって、企業のコールセンターを担当しています。 イベント参加申し込みや、キャンペーンの事務局としても利用されています。

まとめ

コールセンター業務は自社運営と業務委託の二つの選択肢があります。
現在では、コストカットや人員確保の観点から委託を選ぶ企業が増加傾向にあり、自社・委託、どちらの運営方法にもそれぞれメリット・デメリットがあることがお分かりいただけたでしょう。 各企業毎の必要緊急度や、コールセンター業務の質向上によってどちらを選ぶべきかを精査し、上手に使い分けをされることが理想ではないでしょうか。 コールセンターはお客様と企業を繋ぐ大事な場所です。 企業の目的に応じて、業務委託と自社運営、どちらを選択するのか、検討されてみてはいかがでしょうか。